플로피 디스크나 CD로 사던 소프트웨어는 인터넷 기반의 SaaS가 되었습니다. 그러는 동안에도 부분 유료화, 무료 체험판 모델은 살아남았습니다. 오히려 더 강력해졌습니다. 두 모델에서 핵심이 되는 무료 버전 제품을 제공하기가 훨씬 수월해졌기 때문입니다. 온보딩 전략에 대해 다룬 이전 글에서도 설명한 바 있듯, 고객 10명 중 9명이 제품 탐색 방식으로 영업 사원과의 대화보다 부분 유료화·무료 체험판 제품 사용을 선호합니다. 오늘날 디지털 프로덕트를 만드는 사람이라면 언젠가 반드시 공부하게 되는 전략이 부분 유료화와 무료 체험판 모델입니다.
언제부터인가 흔하게 보이는 플로팅 버튼입니다. 특히 웹 기반 제품에서 자주 보입니다. 디지털 프로덕트에 익숙한 방문객은 대부분은 이 버튼을 보고 같은 경험을 기대할 겁니다. 누르면 채팅창이 열리고, 즉각적으로 상담원과 연결됩니다. 다들 아시다시피 이건 라이브 채팅 소프트웨어입니다. 모든 고객은 저마다의 입장을 가지고 있습니다. 제품이 모든 입장에 꼭 맞게 만들어질 수는 없습니다. 고객과 제품 1:1 관계로 해결될 수 없는 문제가 생기고 제품 제공자가 개입합니다. 이것이 고객 지원의 구조입니다. 고객 지원은 맞춤 수제 제품이 아닌 이상 많든 적든 어쩔 수 없이 발생하는 일입니다.